??8月18日，網紅奶茶茶顏悅色兩家門店在南京同時開業引發關注。當日，“茶顏悅色開店前5分鐘售罄”、“南京抽調警力維護茶顏排隊秩序”等十幾個話題輪番登上熱搜，門店現場更是大量市民頂著酷暑排隊購買飲品。茶顏悅色的火爆引發了外界對其是否涉嫌雇人排隊的質疑。8月19日，茶顏悅色就開業風波致歉，并否認雇人排隊行為，但該回應并未平息網友對其過度營銷行為的指責。

一、輿情簡述

8月18日，網紅奶茶茶顏悅色兩家門店同時在南京開業。

8月18日9時許，針對人員嚴重聚集現象，茶顏悅色新街口IFCX負一樓店向《新京報》稱，“我們現在正在和商場方協調溝通解決”。

8月18日9時30分左右，茶顏悅色新街口店鋪所在商場貼出告示稱，“今日茶顏已售罄，此門關閉，敬請諒解”。隨后，有網友在社交平臺發布“南京茶顏售罄”信息，并配有一張某門店“今日茶顏已售罄”告示。據澎湃新聞報道，此后現場開始有黃牛售賣售賣奶茶。

8月18日9時30分許，南京市市場監管局回應，黃牛代購屬違法行為，如遇可撥110報警。

8月18日9時32分，人民網官方微博發布評論：奶茶只是一種飲品，不要過度“神化”。面對網紅品牌，消費者要保持理性，也需“量力而行”，才不會讓商家跟黃牛牽著鼻子走。

8月18日11時38分，南京市公安局江寧分局發布提醒“建議廣大市民今日不要再來排隊”，并抽調警力協助商場維護秩序。

8月18日11時，茶顏悅色通過微博回應，“我們會積極配合公安要求，希望南京的朋友們可以錯峰來喝茶。”

8月18日17時，光明網刊文《茶顏悅色來了，開業前5分鐘售罄？黃牛200元一杯？當地警方發布提示！》稱：南京茶顏悅色新街口IFCX負一樓店因未開店就售罄，大量現場未能排上隊的顧客出現不滿情緒。記者在現場等待過程中，有不少黃牛提著奶茶向焦慮等待開放入口的顧客兜售。

8月19日7時，針對南京茶顏悅色雇人排隊、請代購炒作等爭議，茶顏悅色在微信公眾號“茶顏悅色”發文《總要來一趟南京的呀！》回應稱：“因為一杯小小的奶茶，引起了大家太多不必要的討論，叨擾了大家的視線。也給寧的南京帶來了一場風波。對此，我們真的感到很抱歉。

8月19日9時許，新浪科技刊文《全是“演員”？揭秘茶顏悅色南京代購：一場有預謀的“虛假繁榮”！》披露，在南京招聘QQ群中看到兩則18日、19日奶茶店排隊充場的兼職信息。該招聘人員向新浪科技確認，這兩則排隊充場的奶茶店品牌均為茶顏悅色。

二、輿情傳播分析

8月18日，網紅奶茶茶顏悅色兩家門店同時在南京開業，門外排長龍、開店前5分鐘售罄、開業半小時后停業等內容引發輿論關注。同時，部分網民爆料稱排隊的隊伍里充斥著黃牛，一杯奶茶的價格抬到超過200元；進而質疑排隊的人是官方“托”，是故意來營造氣氛的。伴隨著相關輿論發酵，新浪微博形成#南京茶顏悅色#（閱讀2.4億，討論2.2萬）、#人民網評南京茶顏悅色#（閱讀2.3億，討論7593）、#南京一茶顏悅色開業半小時后停業#（閱讀2.3 億，討論9934）、#南京茶顏悅色開店前5分鐘售罄#（閱讀3654.8萬，討論449）、#南京茶顏悅色門外排長龍#（閱讀8064.2萬，討論3359）、#南京江寧警方提醒今天別排了#（閱讀1740.7萬，討論1771）、#發現黃牛代購茶顏悅色可當即報警#（閱讀1374.8 萬，討論1063）等熱點話題。多個話題集中爆發，當日輿情聲量達到監測期內峰值。

8月19日，茶顏悅色復盤18日事件致歉，并否認雇人排隊等相關回應，引發輿論熱議。新浪微博形成#茶顏悅色就南京開業風波致歉#（閱讀1868.8萬，討論1008）、#茶顏悅色回應雇人排隊代購炒作#（閱讀2億，討論4786）等熱點話題。

從“茶顏悅色”相關話題輿情傳播的網絡平臺分布來看，社交媒體成為信息傳播的主要陣地。其中，新浪微博平臺占比61.34%，排名第一；網絡媒體平臺占比18.43%，排名第二；客戶端占比近11.58%，位居第三；微信占比6.04%，位居第四。

從熱詞分布來看，“營銷”、“炒作、“黃牛”、“代購” 以及“過度營銷”等詞關注度較高。這與本次事件話題走向相吻合。自輿情開始發酵期，網友輿論有追問“茶顏悅色到底有多好喝？”“為什么南京消費者喝奶茶熱情如此高漲？”但更多的是質疑茶顏悅色搞夸大營銷、饑餓營銷、過度營銷等，粗略統計，聚焦該話題的網友約占比80%以上，且反感及抵觸情緒溢于言表。

三、輿論反應

（一）第一階段（茶顏悅色開業至官方回應）

針對茶顏悅色火爆銷售現象，媒體多發聲呼吁消費者理性消費，不要盲目跟風。大V與網民則更多地質疑南京市民的“奶茶熱情”、茶顏悅色涉嫌炒作及雇人排隊，不顧疫情防控政策等。

1、媒體觀點

人民網：奶茶只是一種飲品，不要過度神化，“品牌的推廣鋪天蓋地、社交媒體的誘導無孔不入，消費者想不掏錢確實很難。只是一杯奶茶代購費200元，還有‘黃牛’代買，怎么看都有些過了。面對網紅品牌，消費者要保持理性，也需量力而行，才不會被商家跟‘黃牛’牽著鼻子走。”

《金陵晚報》：事實上，“今天一定要喝到‘茶顏悅色’”的熱潮來得快去得也快。相關專家提醒，不要購買二手奶茶，因為奶茶含有鮮奶成分，在奶茶制作過程中就已經與空氣充分接觸，如果放置時間太久，很容易滋生細菌，不利于人體腸胃健康。

《南方都市報》：漫長的排隊等待，還催生了“代排”“代購”服務，這樣的狀況也引發了一些質疑，認為是請人代排隊。還有人質疑是在搞饑餓營銷。這些質疑是有道理的，沒有從天而降的品牌，也沒有無中生有的產品力，一個品類，一個品牌，都是要時間的積累，營銷費用投入，用戶口碑慢慢建立。

《重慶晨報》：南京人民對網紅奶茶如此高漲的熱情，雖然也符合其“網紅”屬性，但這一次如此聲勢浩大，還是讓廣大網友感到“震驚”和不理解：奶茶本身好喝，但即使如此，也不值得專門排那么長隊伍。

2、專家觀點

浙江工業大學傳媒與人文學院教授張雷認為，“這樣的限定營銷過多，消費者也同樣不會再為此買賬。因此，在消費者將注意力放在商品內涵上時，商家更應該以質量為本的前提下，進行營銷創新，而不是只追求熱點。”

食品分析師朱丹蓬認為，近年來茶顏悅色的經營思路一直較為平穩。南京的熱度正是其謹慎擴張、饑餓營銷的效果，也不排除有炒作的可能。

南京秦淮區市場監督管理局的工作人員認為，不少網紅店在開業期間都是大排長龍，但經過一段時間后，大多會恢復到正常經營。提醒廣大消費者，要理性消費，自覺抵制黃牛代買等行為，因為黃牛代買的產品沒有食品安全的保障。“茶顏悅色的店面經營是持續性的，只要消費者喜歡，基本上都能品嘗到。”

3、大V

牛仔褲衩（粉絲23.2萬）：奶茶店開業很多是炒作，如果排隊都是假的，產品會做的好嗎？

賊叉（粉絲290.9萬）：南京茶顏悅色今天開業，據說凌晨三四點就開始排隊，現在黑市已經炒到兩百一杯了，店里現在限量一人只能點兩杯。這他媽喝了是不是能讓馬嘉祺數學考及格啊?…

差評君（粉絲234.2萬）：媽耶…我這么愛喝奶茶但真這么排隊我絕對不排！

江寧婆婆（粉絲597.7萬）：猛男疑惑：這個茶顏悅色，是特別好喝嗎，值得從商場負一樓排隊排到商場外面再繞幾個彎曬太陽嗎？

4、網友

（1）網友表示不理解排隊買奶茶行為

@yx必上岸:真的不至于，喝了能升仙嗎？

@王十三ss:有毛病，是能有多好喝。

@香芋丸紫ivi:我認為排超過十個人的隊買奶茶的都是傻子…

@A-泰食惠網絡公司:茶顏的都喝過，味道還可以。但是不至于這樣去沖，真的很不安全。

@王一一爾:實話實說，這玩意喝了能成仙嗎？

@哼i略略略:我喝過，對此表示不太理解。可能因為我本身就不愛喝奶茶，但是大家都說好喝是不是在跟風啊。

@最佳女婿:duck不必。

@本貓小子:有這么好喝？

@請取走您的現金:真的就那么好喝？？

@冰糖肉葫蘆:至于嗎？排那么長的隊買奶茶，給我錢我都不去排，盲目追捧奶茶的現狀真的要好好治治了。

（2）網友批茶顏悅色違反疫情防疫政策

@交易溈泩:南京有疫情的情況下，還故意搞這么多人聚集活動，為了營銷，真的沒下限太下頭了。

@帝國劉懟王脾氣很大:這場面，仿佛回到疫情前。

@Relieved-YY:反手一個舉報投訴，疫情不知道啊？

@只想賴被窩15241:笑死了，疫情之下這么排隊，怎么想的？

@bodamire:如果導致疫情擴散，市監局一定要直接關了它。再查查是不是雇人排隊，該罰款罰款。狠狠罰。

@-ZHANGAJUN:疫情都來了，這不是瞎搞蠻？

@Lighter_大魚丸:疫情反復，還敢雇人聚集？

（3）網友關注排隊人員來歷

@你看起來是好吃:你們不上班嗎？有空去排隊。

@中國國產:排隊5個小時就為了一杯奶茶？這些人不用上班的嘛？

@Jdididncofkr:我身邊沒人去排隊，真不知道哪來這么多人。

（4）質疑茶顏悅色的營銷手段

@纜車徑一號C：真的太討厭茶顏的營銷手段了。

@Caroline_lll:都是炒作，人在南京，身邊人覺得去排隊的都是傻子，不知道什么人在排隊。

@吃成一個包子:花錢請人排隊多少錢一個？考慮考慮能不能接這生意。

@愛吃冰淇淋的吸血鬼:這些人不上班嗎，疫情期間還敢這樣聚集！我去武漢喝過茶顏悅色，排隊點單十分鐘，點完單拿到手半小時，感覺就像是店員故意做那么慢，故意排那么長的隊。沒意思，也沒感覺有多好喝。還不如西安的茶話弄好喝！

@趙垣鑌:茶顏炒作的有點過了，奶茶還不如茶話弄。

@布拉格de白日夢:今天很多黃牛過去，一幫老頭老太都是黃牛找的，他們拉了一個群，還有客服指導他們。

@錦鯉小新J:今日份笑話:茶顏悅色雇人排隊。

@laoniangjiaowangyu:這種過度營銷沒必要吧。真挺敗好感的。

（二）第二階段（茶顏悅色官方微信回應后）

針對外界“雇人排隊”、“饑餓營銷”等質疑，茶顏悅色8月19日7時在微信公眾號發文《總要來一趟南京的呀！》，否認雇人排隊、請代購炒作等網絡爭議，并調整了南京兩家門店營業時間方便消費者錯峰喝茶。但輿論并不買賬，媒體以及網友紛紛撻伐茶顏悅色過度營銷用力過猛。

1、媒體：

《揚子晚報》：一天的排隊“鬧劇”落幕，茶顏悅色上了熱搜，卻引來饑餓營銷、代排充場等批判聲，失了路人緣。其實，開業的第一杯奶茶，不一定比其他時候更香。曾經的網紅品牌們，幾乎沒有一家長紅。新鮮感過后，靠什么留住口碑和消費者？到那時，能否有消費者每天愿意排長隊，就要看網紅們的真本事了。

2、網友：

（1）網友認為排隊購買奶茶屬正常現象

@lightninglhr:這很正常吧，好喝，新店，大熱天的人家想喝，隊就長了. 都搞不懂這熱搜干啥的，還有什么人民網來點評，你誰啊還管消費者喜歡喝啥。

@kotori_彩彩:不了解的還是少說兩句吧，我去長沙玩，商圈一樣排隊，長沙都遍地都是了，武漢開業時候，我朋友圈好幾個人一大早6.00跑去排隊，上個月去武漢(工作日)，選了最近的一家茶顏，也是要排半個小時，何況這是南京第一家，人多不正常么？動不動就托真的很可笑！

@圣塞荷:茶顏沒必要雇人排隊，你去長沙核心商圈看下就懂了。

@飛鳥和魚_ing:茶顏還需要營銷炒作?

（2）網友對排隊購買奶茶不可理解

@娜樣愛著彤:大熱天的才不會去排隊，你不知道有多熱嗎？

@薏苡不是一棵樹:40度室外排隊，又不是神仙水，至于嗎？

@勤勞的傻黑:為了一杯破奶茶至于嘛，南京沒其他奶茶喝了嗎？

@不會拍照de蘇某:一杯奶茶搞得是包治百病的神藥一樣。

@梔子微語錄:就那么好喝嗎？要這么排隊

（3）網友繼續質疑茶顏悅色過度營銷

@Frank-LX:自己給自己加戲

@狗飛爹:真·綠茶

@沖浪一級躺平選手:營銷手段而已，不要傻傻真去排隊，武漢的那家現在根本人不多。

@偶滴滴滴神吶:又不止一家這么干了，排隊也是上班。

@健康管理實踐者:不敢斷然否認，就是承認。一杯奶茶，還是一個含糖極高的不健康食品，雇人當托，數量沒有控制好，居然攪動了半個中國，看來既窮且閑的人太多了。

@舒馬克克Mark:用力過猛了。你現場請托哄一下氣氛就算了，還要買流量，你就是作死！

@世覺塵消遠:典型炒作，無聊！

@三月里的小雨885:托兒雇太多了。

@lichaoooooooo:武漢剛開業也是雇一群托。

（4）網友認為是黃牛在炒作

@好久沒改過名字和頭像了:這個品牌已經是自帶流量了，其實都是黃牛在搞事情！

@故與er:茶顏真的不至于請托 南京人雖然不至于一定有閑但基本上都有錢，這里面80%以上是黃牛而已。

（5）網友認為過度營銷早已過時

@姑蘇寒霜:輿論反噬。

@四季旅人:只聽說過自賣自夸，沒想到還有自己雇人搞饑餓營銷的。

@鐘離和溫迪都是我的:我還以為這是十年才該有的營銷套路。

@道可道非常道博主:還用這種套路？？？

四、輿情總結

茶顏悅色南京開店之所以引發輿論廣泛關注，首要原因在于在疫情防控形式仍然嚴峻的當下，尤其是南京疫情出現短期波動的大背景下，大量人員高密度聚集，難免會觸動外界敏感神經，而在茶顏悅色雇人排隊、炒作等丑聞被媒體及網友曝光后，更引發了外界對茶顏悅色將企業利益凌駕于社會利益之上的不滿情緒。其次，在該事件發酵期，人民網、南京市場監察局、南京公安局江寧分局等地方機構的介入，也推動了外界的關注。

在茶顏悅色回應輿論爭議、網友宣泄完不滿情緒后，該事件熱度至8月20日趨于平緩。從輿情危機處置來看，茶顏悅色應對及時。在18日輿情持續發酵期間，茶顏悅色呼吁消費者錯峰購買，并在輿情發酵降溫趨于平緩后，總結輿論關注點，一一予以回應，即在19日進行事件復盤，回應質疑，澄清代購營銷等謠言。總之，茶顏悅色快速處置輿情的做法可圈可點。

但在19日的官方回應中，茶顏悅色否認“炒作”、“雇人排隊”、“饑餓營銷”等行為，這與當日新浪財經“實錘”茶顏悅色招募排隊人員的消息，形成強烈反差，信息的完全不對稱再次刺痛消費者，引發了輿論對茶顏悅色的再次質疑。

事實上，茶顏悅色近年來每進軍一個新城市，都會上演顧客聚集排隊以及黃牛高價代購的景象，“雇人排隊”及“饑餓營銷”爭議不斷。值得關注的是，輿論反應來看，諸多過度營銷案例早已激起消費者的抵觸心理，外界聲音也多認為“過度營銷已不合時宜”。因此，為了避免引發消費者反感，茶顏悅色日后經營中要避免過度地人為打造社會熱點，而是要回歸真實、回歸產品和內容，最終形成流量經濟健康循環。????

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