從傳統餐飲門店數字化難題說起，淺談我國餐飲數字化實踐的反思

時間：2023-05-12 15:59:01來源：admin01欄目：餐飲美食新聞閱讀：

溫馨提示：本文約3721字，燒腦時間9分鐘，筷玩思維記者陳富貴寫于江西。

數字經濟、建設數字中國，這是政府工作報告近些年的主要關鍵詞之一。

在數字經濟范疇，餐飲數字化也是最為重要的建設。如果數字化確實是一個勢不可擋的大方向，那么似乎就可以說，不進行數字化建設的企業也就等同于沒有未來。

然而，中國餐飲的發展向來不是均衡的，自改革開放至今，中國餐飲的連鎖化率也只在20%左右徘徊。頭部餐飲企業將數字化奉為座上賓，因為唯有數字化才能推動連鎖化發展，但是，對于沒有連鎖化需求的長尾門店來說，似乎不進行數字化也影響不大。

可以看出，我國餐飲業的數字化進程實際天差地別，有急于上車的，也有毫不在意的，這或許也意味著我國餐飲數字化仍處于開發期、遠未到成熟期的深度階段。

經驗主義如何限制一家餐飲門店？

我們先從數字化最弱的傳統餐廳說起，這類小店做的是基礎的數字化，也就是依托微信支付和支付寶支付的支付數字化，少部分門店還支持聚合支付、云閃付。相比之下，連鎖品牌的支付數字化隨處可見，在當下階段，支付數字化可以說是餐飲業的必備服務了。

必備服務的意思是“你做了，消費者不會感激你；你不做，消費者就會離你而去”。所以，門店做了支付數字化，這并不能代表門店做好了數字化，還差得遠。

再來看菜單，以一家重慶小面為例，我們到店數了數，門店一共有30多款產品，其中澆頭類10多款、拌(粉/面)類10多款，還有一些閑雜小吃，門店可選擇的粉面共3款(粉有圓粉、扁粉)，辣度分為4檔。

顧客單是點一個小產品就可以有好幾個排列組合，比如豌雜：湯面/拌面/湯扁粉/拌圓粉×不辣/微辣/中辣/重辣(有些不能做不辣，起步就是微辣)，更別說顧客點一份重辣豌雜湯面再加一份肥腸、鹵蛋等產品了。顧客點完之后，老板憑記憶去做，憑記憶去排序，服務員憑記憶去給顧客上餐。

有的老板天賦異稟，一邊和顧客聊天，還能記住所有顧客點的餐，顧客點完餐后坐哪里了，誰點的時候一起把錢給了，誰是吃完再給錢的，這類老板的大腦堪稱電腦，但有些老板就是會出錯的尋常人，點的肥腸面記錯了做成了小腸面，有些顧客會計較，有些則笑笑就一起吃了，還有的顧客先點的，結果后做……這些在傳統餐飲是很常見的。

我們問了傳統餐飲門店的老板：“人工記容易出錯，為什么不買收銀點餐系統呢，一年大概3000元”。

面館老板非常抗拒：“花那幾千元干啥呢，我要賣多少碗面才能賺回來，還不如花錢買排骨來吃。”老板還笑著反問：“是不是，我說的有沒有道理？”

對于同樣的問題，快餐館的老板娘回答：“我一個人哪里有時間弄這些，還不如趕緊出餐。”這家不到20平米的小店，一年365天無休，從早上5點到晚上19點，全天都是老板娘一個人在干。

再大一點的店，兩三個人干不過來，這些門店會招聘小工，勤勞肯干的阿姨是這類門店的首選，阿姨干活很穩定，一干就是幾十年，她們和老板不像是打工的上下級關系，而更像是幾個老朋友，惹急了，阿姨還會把老板數落一頓，甚至給單身的餐二代介紹男女朋友也是阿姨們的樂趣之一。阿姨給顧客點餐是用手寫賬，有了筆墨和桌號，餐廳點餐就基本不會出錯。

有些小店是“手寫點餐+掃碼支付”，有些小店是“手寫點餐+收銀機”，有些小店是“落座掃碼點餐+收銀機”，有些小店是落座點餐的同時，還得付款了才能下單。對于以上這四個類別，“手寫點餐+掃碼支付”是傳統餐飲門店最常見的。

為什么不做掃碼點餐？這類老板告訴我們：“員工太老了，她們不愿意用，也不愿意學，反正人工也可以搞定，幾十年都這樣過來了”。

“太復雜了，現在技術那么發達，餐飲系統還那么落后，應該是顧客說要吃什么，機器自動語音識別記錄，而不是用人手去打單，再通過識別人臉定位顧客，就知道訂單的排序和顧客的位置，這樣就好用點。”面館老板一邊刷著抖音看漫威科幻片，一邊“大放厥詞”。

我們問他：“這些技術現在也不是沒有，那你愿意為這套系統給多少錢？”

面館老板笑嘻嘻：“不能太貴哦，幾千塊肯定用不起，得賣多少碗粉才能賺回來，數字化系統又不能直接幫我賺錢”。

傳統餐飲門店不做深入數字化的原因很簡單：系統太復雜、技術還不到位、缺乏人性化設計、規模化才能發揮價值、只是成本而不能帶來直接的收益。

數字化給餐廳開了一扇門：從單純生產到生產與營銷的齊頭發展

整個餐飲企業的業務流程，我們可以分為兩類：生產數字化和營銷數字化。

在筷玩思維看來，傳統餐飲和新餐飲的區別在于：前者只有生產，而后者涵蓋了生產和營銷，借用數字化的概念，前者只完成了生產，而后者完成了生產數字化和營銷數字化。

生產數字化是供應鏈上的內容，也包括門店的實踐，比如前臺的打單、后廚的分單等，營銷數字化解決的是流量獲客，涵蓋排名、投放、發券等在線內容。有些老板的思維比較前沿，認為營銷數字化只是術法、只是數字化的補充，而不是真正的數字化。

何為真正的數字化？有頭部餐飲老板認為，數據只有形成品牌資產才是真正的數字化。形成品牌資產其一是數據的自有性，其二在于數字化人才，如果門店的數據不是自己的，那么只是數字化應用，而如果數據有了，但沒有人可以讀懂、分析、運用，那么這樣的數字化只是走走過場。前者靠錢砸就可以做到，而后者需要有高、精、專的數字化人才。

大多老板搖搖頭，“玩不起，這些太費錢，系統自有化，幾千萬都下不來，人才更是別說了，真正能讀懂餐飲數據的人才又有幾個，得懂數據，還得懂餐飲，更要懂顧客，這些別說傳統門店玩不起，一些大品牌也玩不起”。

究其根本，還是數字化未到成熟階段，更刻骨的原因還在于：數字化對于大多老板來說只是成本，而不是收益。這一點對大多數字化企業同樣適用。

也當然，數字化營銷還是有價值的，前提是對于同樣有價值的企業，比如有餐廳在口碑做好后，被選上了“必吃榜”，這為品牌帶來的流量是很可觀的，從新客到復購，數字化營銷對品牌的提升很是明顯。

很多餐廳是在沒生意的時候才去做營銷，結果一塌涂地，無論是數字化營銷還是傳統營銷(比如發傳單)，營銷都只對優質品牌有用。要明白，(數字化)營銷只是優質品牌的錦上添花，而不是劣質品牌的救星。

生產數字化同樣如此，哪怕它不能直接顯示生產數字化能給品牌帶來多少金錢上的收益，但只要是有發展潛力的品牌，基本都不會拒絕生產數字化的深入，“相反，生產數字化成本高于收益，前期的磨合，后期的疊加成本，數字化從收益來看肯定是虧錢的，”老板話鋒一轉，“哪怕如此，數字化還是很有必要，就像衣服對人來說是純支出項，但人總不能為了省錢而不穿衣服，生產數字化在當下階段的目的還不是收益，只是提效”。

數字化是餐廳發展的基建，而不是作為盈利的工具

做生意有個邏輯，就是總喜歡計算錢，而商業的有趣之處就在于：不是所有的投入都可以計算。比如餐廳的炒鍋，你怎么計算一口炒鍋能為餐廳賺多少錢？又比如一份蒸蛋賣10元，你在其中怎么計算：多少利潤是廚師長帶來的？多少利潤是廚師小工帶來的？多少利潤是服務員帶來的？多少利潤是品牌帶來的？多少利潤是品牌名帶來的？

“根本就不是數字化對一家餐廳能不能或者有沒有直接帶來收益，這沒法計算，因為數字化的目的不是為了賺錢，賺錢是品牌和產品的事兒，數字化只是基礎建設，基礎建設就不能只談收益，比如餐廳的一堵墻要花錢，那這堵墻為餐廳帶來多少錢，這能算嗎？很多老板把這些搞混了，所以鬧出很多笑話。”這位老板的思維還是很有趣的。

數字化有兩個目的：一個是作為餐廳的基建，另一個是作為顧客體驗的基建。

我們從顧客體驗來說，哪怕是作為基礎的支付數字化，以前的流程是這樣的：顧客給錢，商家看看錢是真的還是假的，然后打開錢柜找零，這個動作十幾秒就沒了，如果改成微信支付，錢直接到賬，幫商家省事又提高了效率。

對于一家餐廳來說，你怎么計算這省下來的十幾秒到底值多少錢？取時間營業額中位數再除以時間單位？算不來的，因為世界不是一維的。

有些老板不做支付數字化，原因也很簡單，或者老板更喜歡紙幣，或者不舍得支付扣點，但這樣會流失很多無現金的顧客，此舉不僅不賺錢，還虧了錢。

提效、省事、方便顧客也方便門店，這是數字化的基礎價值，好用、能用、會用，這是餐飲老板對于餐飲數字化的基礎需求。在數字化的實踐上，無論是餐飲企業還是餐飲門店又或者是數字化服務商，關于數字化的建設及實際價值，我們還是要多加反思。

PS：感謝為筷玩思維本篇文章提供數字化實踐反思的餐飲品牌：蘇坦中東料理·天歌；外婆屯鹵肉飯·宋濤；憨子智造·段平；豪蝦傳·蔣毅；健洋羊湯燴面·王健洋；六月六刀削面·龍飛；天銘調味·李澤鴻；貳樓川菜·郭堅烽；榮園餐館·盧屹；老成都擔擔面·楊毅(以上順序不分先后)。

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