出品 - 虎嗅商業、消費與機動組

作者 - 苗正卿

題圖 - IC Photo

9月3日晚20點20分，喜茶公開致歉。

起因是8月29日發生在喜茶上海門店的一起“拿錯茶事故”：這一天下午16點37分前后，陳女士前往喜茶上海南翔印象城店取提前下單的“雙炸楊桃油柑”。在門店柜臺處，陳女士從店員處得到了裝在袋子里的“雙炸楊桃油柑”，因為急著前往6層電影院去看16時45分的電影，陳女士并未仔細檢查這杯“雙炸楊桃油柑”，進入觀影廳后，在昏暗的影廳內陳女士喝了幾口“雙炸楊桃油柑”，她立刻品嘗到了濃郁的“油脂感”，感到不適后陳女士連忙觀察這杯“雙炸楊桃油柑”，結果發現這是一杯“樣品”。

此后，陳女士立刻前往喜茶上海南翔印象城店詢問，由于店員無法確定樣品成分到底是什么，陳女士趕往上海江橋醫院。在陳女士趕往醫院的過程中，喜茶店員將情況反映給了公司并和“樣品”供應商取得聯系，之后員工告訴陳女士供應商說樣品成分為“正乙烷”。（正乙烷：虎嗅征詢專業人士意見后得知，正乙烷這一說法并不準確，乙烷只有一種即CH3-CH3）

在聽到神秘莫測的“正乙烷”后，醫生出于謹慎，建議陳女士選擇洗胃、催吐。在陳女士開始喝水催吐時，喜茶方面提供了供應商發來的報告，此時樣品成分被描述為“正己烷”。（正己烷：虎嗅征詢專業人士意見后得知，正己烷常用食用油脂，以及廣泛用于指甲油）此時急診醫生表現出了專業性，這位醫生向陳女士指出這是一份“單頁無指向性報告”，出于謹慎還是洗胃為妙。于是在8月29日20點左右，陳女士正式洗胃。

讓人感到云詭波譎的是，8月31日，陳女士收到了喜茶人員的慰問短信，里面再次提到了成分問題，此時成分已經被描述為“液態硅膠”。在這次短信溝通中，該喜茶人員表示在陳女士醫療費用之外，還為陳女士初步申請到了8000元的補償金。當天晚上，陳女士選擇報案，此后不久食藥監局也已介入本次事件。9月3日晚，喜茶發布了致歉聲明，在向陳女士公開道歉之外，喜茶宣布在全國門店下架這款樣品。

值得注意的是，在喜茶門店內，柜臺內店員屬于“調飲師”范疇。在今年3月人力資源和社會保障部（下稱“人社部”）發布了18個新職業，調飲師正式其中最被關注的職業之一：在茶飲、咖啡、餐飲火爆的2021年，這已經成為眼下最緊俏的“大餐飲賽道工種”之一。在官方描述下，調飲師是“通過對茶葉、水果、奶及其制品等原輔料的色彩搭配、造型和營養成分調配，進行口味多元化飲品調制的人員。”

在今年1月15日，人社部曾發布《關于對擬發布集成電路工程技術人員等職業信息進行公示的公告》，并提到將“首先開展調飲師國家職業技能標準的修訂，同時編寫培訓教材、考核大綱、題庫等一系列工作。”

虎嗅聯系了兩位在頭部茶飲、咖啡品牌供職超過3年的“調飲師”后得知，截至目前“調飲師職業認證資格”尚未正式開始，這是因為調飲師這一新職業雖然已經正式出臺，但相應的“國標”還在制定之中。目前行業內的調飲師培訓有兩種體系：各大品牌的自由培訓體系，以及非國標的第三方培訓認證。

“但今年調飲師的薪水確實在漲，而且好的調飲師被挖角得厲害。”上述人士表示，今年茶飲咖啡投資熱，導致各大品牌在迅速擴張門店，這導致調飲師成為了稀缺資源，調飲師被納入新職業，也讓從業者的待遇水漲船高。

漲薪背后，還有調飲師爭奪戰。在今年6月的調研中，虎嗅得知在上海等關鍵城市內，Manner等拿到新融資的咖啡新貴，已經把“挖角”目標投向喜茶等茶飲品牌、瑞幸等咖啡前輩。“在一些崗位Manner咖啡給出了兩倍于喜茶的薪水。”一位不愿具名的業內人士表示。

喜茶調飲師的升遷路

喜茶員工的“拿茶失誤”其實給整個茶飲行業敲響警鐘，此前圈內的共識是：喜茶的人才培養體系，已經是目前中國茶飲賽道的較高水準。

截至2021年7月，喜茶遍布全國的門店擁有近萬名調飲師，這個團體以Z世代為核心，曾有機構調研顯示，喜茶調飲師團隊的平均年齡在23.6歲左右。

熟悉茶飲和咖啡賽道的資深培訓師林曉宇（化名）表示，調飲師和咖啡師有著天然的“相似性”，但在過去十余年中，大部分年輕人對“咖啡師”的身份會更有向往。“這其實是茶飲賽道的天然劣勢，但喜茶有一個獨特的地方，在過往近3年的時間里，在同樣薪資待遇下，年輕人會愿意到喜茶當調飲師。”

升遷機會和在茶飲賽道內的薪資優勢，被視為喜茶吸引力的秘密。在今年早些時候的采訪中，虎嗅通過與多位喜茶門店員工交流后得知，在喜茶內部“調飲師”被稱為調茶師，在經過培訓后這些新人會從“初級調茶師學員”這一職級做起。經過重重考核，這些學員會沿著初級調茶師、高級調茶師、培訓師、值班主管、副店長、店長、見習區域督導、督導的路徑發展。肯努力又運氣好的話，一個年輕人可以在5年時間內從學員升遷為區域經理甚至更高的級別。

從薪水上，喜茶略微高于茶飲同行。以北京市場為例，喜茶在北京的初級調茶師底薪在5000元~8000元左右，而這一賽道的另一家頭部公司在北京的同類崗位底薪為5000元~6000元左右。從店長薪水上，能夠進一步感受到喜茶的“微小優勢”，在北京喜茶和該頭部品牌店長底薪的“上線”均卡在1.2萬元的收入線上，但喜茶的店長底薪“下線”比競爭對手高出1000元。

在喜茶門店，根據不同的工作區域分為服務線（S線，介紹產品、引導用戶下單）、吧臺線（B線，制作茶飲）、后區制備線（K線，比如切水果）。兼職或調茶師學員的基礎工作是較為簡單的，以兼職為例，喜茶的兼職工作主要以切果、加果料、貼杯等環節為主，這些兼職員工和學員并不會頻繁使用機器或者深度參與飲品制作。

從學員升級為初級調茶師，需要經過培訓和考核。熟悉喜茶內部升遷模式的人透露，在茶飲賽道內，喜茶的“考試”頻率是較高的。除了技能環節的考核，喜茶還會有安排類似“科目考試”的背誦類內容。在數年前，喜茶內部已經制作了一整套培訓體系并自制了部分教材。這種書面考試+技能培養的模式，在整個餐飲賽道并不多見，它帶來了兩個明顯的結果：在工作最早的幾年內，喜茶員工如果希望獲得升遷則需要加倍付出努力；而經過喜茶“鍛煉”并通過了早期考核的基礎員工，對其他品牌而言已是“熟練兵”。

一位不愿具名的茶飲賽道創業者表示，大部分調飲師的學歷是大專甚至更低，這些人以95后為主，不僅缺乏社會經驗，而且缺少一些知識儲備，而這代人又非常個性化，有時候不易“管理”。“茶飲、咖啡甚至餐飲門店，都需要花時間從零打磨這些新人，而經過某些頭部品牌訓練過的年輕人，無疑會省去很多磨練成本。”這位創業者表示，在“大餐飲賽道”內，正在出現一個趨勢：從可口可樂、聯合利華、百勝挖高管，從星巴克、麥當勞、肯德基挖店長，從喜茶、瑞幸、奈雪挖店員。”

和挖角潮同步出現的，還有喜茶內部“升遷體系”的變化。隨著門店擴張、覆蓋區域變大，在近5年內，喜茶的層級和崗位一直在不斷豐富。由此產生的結果是：在5年前，一個年輕人通過3年可以做到的職位，今天則需要用更多的時間去實現。

于是一個新問題被擺到面前：當新興品牌以更高薪水、更野心勃勃的成長空間來挖角調飲師時，喜茶及它背后的茶飲賽道該如何應對？

咖啡和茶飲在搶人？

在北京Manner咖啡進入5月后開始了一輪擴張潮，擴大門店覆蓋率的同時，Manner也在搶人。

從薪水角度來看，Manner在北京略微“闊”氣，基礎咖啡師的底薪已經達到了8000~9000元，甚至比部分茶飲店店長的底薪略高。

隱藏在Manner咖啡“高薪”背后的秘密是，店里采用半自動咖啡機，以及小店高坪效模式下咖啡師和店長身份的模糊界限。和星巴克采用全自動咖啡機的模式不同，“標榜”精品咖啡的Manner試圖通過人工環節，增加咖啡風味——這也意味著Manner的咖啡師培養模式和星巴克并不相同。在星巴克董事會名譽主席舒爾茨的自傳中，他曾開玩笑說“咖啡師只需要4小時培訓就能上崗”，而這種星巴克模式的關鍵就是全自動咖啡機以及重度烘焙的咖啡豆。

在精品咖啡賽道，正在搶人的不僅Manner咖啡一家，隨著M Stand、Seesaw咖啡在今年紛紛成功融資，這些手握熱錢的品牌已經投身于搶人大戰。某新銳咖啡品牌創始人透露，被咖啡新勢力們最中意的是星巴克、瑞幸、Costa咖啡的咖啡師，但這些人才非常搶手而且稀有。“年輕一代咖啡師，很多人工作幾年后會選擇創業，他們回到老家自己開一個精品咖啡小店能活的非常滋潤。所以在這個賽道，大家只能把目光投向表親……茶飲。”

這位創始人表示，茶飲和咖啡的邊界正在逐漸模糊，在喜茶、奈雪的茶門店中，已經出現了自成體系的咖啡飲品。“這場搶人大戰，嚴格意義上講，是茶飲一方先開始的。”

據她描述，2020年瑞幸關店潮下，瑞幸位于上海、深圳、北京的部分門店咖啡師人才和管理人才，被喜茶和奈雪積極爭取。“這些人才，成為了茶飲品牌發力咖啡賽道的沖鋒班，如今喜茶和奈雪的咖啡人才，比很多咖啡賽道創業公司都強。”

咖啡師之外的關鍵焦點，是店長人才。

多位業內人士表示，無論是茶飲還是咖啡，都是“得店長者，得天下”“店長才是品牌天花板”。一個值得玩味的細節是，目前國內的茶飲和咖啡品牌往往賦予店長較大權限，這種權限甚至會打破品牌制定的門店規則。

以“如廁時間”為例。大部分咖啡和茶飲品牌都嚴格規定門店員工的“如廁”時間不得超過10分鐘，但在實際執行時，基層員工是否違例，是由店長來評判的。同樣的情況發生在清洗料理機這樣的細節中，大部分茶飲品牌都嚴格規定制作不同味道茶飲時必須重新清洗料理機，但這件事的最終評判權也是下放到店長手中的。

“這是人性的深邃一面，很難通過所謂的管理模式去改變。”一位管理學研究者直言，咖啡和茶飲的店長資源是良莠不齊的，在擴張和競爭周期內，各大品牌還是以“門店績效”為核心指標，那些能夠幫助品牌開疆擴土、增加收入的店長會被倚重，哪怕發現他們“不按規矩辦事”也只能模糊處理。

這位管理學者表示，在麥道勞的發展史上，其實也有類似的情況。麥當勞之父克勞克在其自傳中，專門講過在早期一些店長甚至會在麥當勞門店里公開去賣其他品牌的產品（部分牌照持有人認為店是自己的，可以自由發展）這也是克勞克日后組建麥當勞大學并不斷強化“內部的品牌心智建設”的動力源。

對于國內的咖啡、茶飲賽道而言，尚處擴張期：熟悉一線業務，并具備管理能力的店長人才已經稀缺。從BOSS直聘等軟件的招聘信息上不難發現，Manner、奈雪的茶、喜茶都在尋求延攬更多的“第三方店長人才”——那些并非崛起于“青訓體系”，但是在星巴克、瑞幸、麥當勞等品牌門店有豐富經驗的店長人才。

而這也造成了一個后果：當這些源自大牌連鎖品牌的店長人才進入到咖啡、茶飲新勢力生態中后，會給從學員做起的年輕人帶來較大的壓力。曾有某茶飲門店副店長對虎嗅表示，他原本以為今年可以升職為店長，卻空降了一個來自瑞幸的人，這讓他心灰意冷，甚至準備一怒之下跳槽到競爭對手旗下。

眼下，喜茶門店“拿錯茶”事件，其實給茶飲、咖啡賽道帶來了機會：這是行業重新審視自己人才培養體系的窗口期，對于今天Z世代乃至00后的新一批從業者而言，他們所需要的除了那份薪水之外，還有品牌歸屬感以及發自內心的品牌認同感。

如果一個門店新人，親眼目睹“和店長關系”對“如廁時間管理條例”會有實質影響，這位員工是否還會把心思放在打磨技術、思考味道上？當這些細小的縫隙，從根源開始蠶食一個品牌時，最終品牌會從磐石變為沙堡。畢竟在茶飲和咖啡賽道，人即城垣。

如對本稿件有異議或投訴，請聯系tougao@huxiu.com

End

想漲知識 關注虎嗅視頻號！

冷鏈服務業務聯系電話：13613841283

華鼎供應鏈是一家專注于為餐飲連鎖品牌、工廠商貿客戶提供專業高效的冷鏈物流服務企業，已經打造成集冷鏈倉儲、冷鏈零擔、冷鏈到店、信息化服務、金融為一體的全國化食品凍品餐飲火鍋食材供應鏈冷鏈物流服務平臺。

標簽:

食品安全網 ：https://www.food12331.com

上一篇：喜茶出事！店員工作失誤，致顧客被迫入院洗胃，市場監管已介入！喜茶：全國已下架，愿以最大誠意補償

下一篇：喜茶曬成績單，看看過去一年都出了哪些“不可思議”的茶飲