危機傳播”是指在危機管理的每個階段使用的各種形式的信息交換行為和過程，它會營銷到利益相關者的看法、態度和行為。社交媒體時代下，信息傳播速度快、范圍廣，當品牌發生危機事件時，如果不在最短時間內回應危機事件，進行危機傳播，則必然會受到危機帶來的沉重打擊。除了要把握危機公關的黃金時段，品牌更要選取合適的社交平臺進行公關，以將公關效果最大化，負面影響最小化。

一、官網發揮作用不同

品牌官網是一個品牌面對消費者是最具權威性和代表性的窗口，是品牌的名片，其重要程度不言而喻。對比海底撈和曼玲粥店的官網可以很明顯地發現，海底撈的官網設計精良，詳細介紹海底撈的產品和服務并設置“服務中心”頁面，主要面向消費者。

而曼玲粥店的官網主要展示的是曼玲集團本身，重在強調集團的競爭力，主要面向加盟商和投資人而非普通消費者，這一差異也直接導致了品牌面臨危機時公關路徑的差異。

由于海底撈官網每月都會發布食品管理公告，已經形成了品牌的信息輸出習慣，在面臨此次衛生事件時可以向大眾提供以往同類事件查詢的途徑，消費者因此有了了解和監督海底撈的途徑。

然而曼玲粥店官網完全沒有類似的頁面，呈現出來的品牌加盟信息在憤怒的消費者看來更像是一場偌大的騙局，消費者不光無法了解更多該品牌的信息、無法有效地監督品牌，還只能目睹黑心商人橫行市場處處斂財，所以抵制品牌的決心更甚，因此，曼玲粥店的危機公關必然失敗。

二、海底撈和曼玲粥店危機傳播差異

同樣是餐飲品牌的衛生危機問題，海底撈選擇通過微博作為品牌危機公關的主戰場，而曼玲粥店選擇微信公眾號平臺進行消息發布，同樣也收獲了不同的反饋。

微博和微信不同的平臺性質造成了其不同的信息傳播特點。微博像一個廣場，凡是呈現在這個廣場的信息都會被廣泛討論，微信更像是一個會客廳，每個會客廳內的消息只有特定的群體才會接收到，不同群體間信息交流的壁壘較高。

曼玲粥店則放棄了微博陣地的宣傳，利用微信公眾號進行聲明，只覆蓋了小范圍的受眾，無法形成大范圍的傳播和討論，而且沒有開啟評論區，看上去明顯缺乏誠意，甚至有人猜測，所謂整改只是避風頭，而非品牌誠心整頓。

這之后曼玲粥店也許是意識到了微博的重要性，大量購買水軍清洗詞條廣場，為自己的品牌“挽尊”，奈何為時已晚，這一拙劣的把戲被網友看穿，激起更大范圍的憤怒和抵制。

面對危機公關如何快速研判輿情風險？

對于混亂、真偽不明的信息，政府和企業都需要利用大數據輿情監測平臺，如云梭大數據等進行定位、篩選相關的輿論信息，然后根據平臺自動生成的輿情報告，判斷如何開展后續的輿論應對。

其中，判斷輿論風險是過濾輿論信息的必要步驟，也是處理危機公關的重要一環。判斷輿論需要根據多個因素進行綜合考量，研判輿情風險的發展動向是后續開展應對措施的指明燈。那么，如何才能迅速研判輿論風險呢？

步驟一：理清渠道影響力

不同的發布渠道對輿論的影響力不同，發酵風險也不同。比如，我們常說的中國四大門戶網站（新浪、網易、搜狐、騰訊）以及18家中央媒體（人民日報、新華社、求是、解放軍報、光明日報、經濟日報、中國日報、中央人民廣播電臺、中央電視臺、中央國際廣播電臺、科技日報、中國紀檢監察報、 工人日報、中國青年報、中國婦女報、農民日報、法制日報、中新社）和各個省市的主流媒體都是我們要重點關注的對象。

除此之外，還有主流的新媒體、自媒體、短視頻和長視頻平臺（公眾號、微博、抖音、快手、百度百家、搜狐號、騰訊看點、今日頭條、知乎、騰訊視頻、愛奇藝、優酷視頻等）也是輿情風險發酵的重災區。而傳統四大媒體（報紙、雜志、廣播、電視）雖然影響力相比從前弱了不少，但由于基數大，覆蓋廣依然不容忽視。以上這些媒體信息都可以借助大數據監測平臺，通過搜索關鍵詞快速排名獲得分析數據，及時高效，全面覆蓋。

相較于數量龐大的自媒體和個人，權威媒體報道的事件普遍具有發酵速度快、影響力大、真實性高的特點，自然輿論風險水平也較高。但是，現在媒體發展很快，可以迅速吸引流量。 特別是網絡紅人、明星和博主大V等賬號擁有眾多粉絲群體，其發表的信息輿論關注度很高，很容易在短時間內引起輿論的關注。因此，厘清信息傳播的各種渠道也是研判輿情風險的有效手段。

步驟二：確認信息關聯度

隨著大數據監測平臺算法能力的不斷優化，利用大數據抓取網絡信息是大部分政企單位開展輿情調查的主要手段。通過輸入特定關鍵詞進行數據抓取，可以獲得大量相關信息，但其中也不乏并不相關的干擾信息，所以一般會由人工編輯和分析師再次研究判斷，以確認信息的內容是否與本單位、本部門、本事件或本人有關。其次，關聯度是完全相關、部分相關、虛假相關或完全無關？

一般來講，完全相關的信息，輿論討論就是焦點，其輿論風險最大； 有些相關信息，輿論討論觀點分散，有主要問題和次要問題之分，一般主要問題關注度較高，次要問題有所弱化，其中，有些部分相關信息或虛假信息多為捏造、拼湊的不實內容，輿論風險低。

隨著輿論后期發展和引導的深入，有時候次要問題也不排除上升為主要問題。具體應結合信息渠道、傳播量判斷是否進行輿情處理，以減少負面輿論影響。

步驟三：掌握媒體傳播量

信息傳播的覆蓋范圍和影響人群數量也是判斷輿論風險的重要衡量因素。統計跟蹤各媒體的傳播量，可以根據不同的媒體傳播量最終決定是否進行后續的輿論處理工作。判斷輿論信息量需要根據傳播規律，區別不同媒介渠道傳播量的輿論影響力。

因此，傳播量的風險指標就不能以統一的數量多少為標準，還要區分不同媒體賬號的類型。一般而言，越是權威官方、公信力強的媒體傳播量越大。由于權威媒體受眾多，一般通過少量轉發會引起廣大民眾的關注，并有可能與其他媒體一起擴散，往往在傳播數量還不是很高的情況下，就會在輿論場中引起風波，從而在不斷發酵中獲得大量關注。

總之，政企輿情的研判工作是一項系統工程，面對海量繁雜的信息，先要利用大數據監測平臺進行收集整理，確認信息關聯度，然后根據不同傳播的渠道研究辨別影響力的強弱，最后針對傳播量人數的多少，找到應對輿情危機的方法，進而采取一系列解除危機的應對措施，化風險于無形。真正做到“研判有據，應對有方”。

綜上，從海底撈和曼玲粥店的食品安全危機問題可以看出，社交媒體時代下，要想做好品牌危機公關傳播，必然要堅守微博和品牌官網這兩個陣地，而且需要多平臺聯動，只有全鏈路進行危機傳播和整合品牌公關，虛心接受批評，下定決心整改，才能及時止損。