作為第三產業——服務業的重要組成之一，餐飲行業歷來是人們關注的焦點。凡是服務行業，肯定會涉及到顧客投訴問題。雖然我們一點也不希望遭遇到顧客投訴，但是有時候不是你不想怎么樣就一定不會發生怎么樣的。無論你是開五星級的酒店，還是路邊的小餐館，每天都會遇到形形色色的人，你不可能完全照顧得了所有人的情緒，這時候不免就會沖突到一部分人的利益，于是他們就會投訴。那么當遇到這樣情況的時候，作為餐館老板的您應該如何做呢？我們讓進行了9年的無錫博士雞排加盟連鎖品牌來分析一下如何處理顧客投訴的問題。

　　餐館如何處理顧客投訴？優先步：端正心態調節情緒 　　正確對待顧客投訴問題，任何一家餐館沒有接受過任何的顧客投訴并不一定是好事。再很好的餐館都會存在一定的問題，而這些問題往往要通過顧客的角度發現出來，如果沒有接收到，或許是顧客投訴通道的不足，也或許是顧客對餐館缺乏長期聯系的必要，顧客可能會另尋餐館，這并不利于餐館的經營發展。其實顧客能真實地對餐館作出評價是顧客對餐館信任的另一種表現。 　　第二步：仔細聆聽了解事情的全貌 　　處理投訴首先就應該仔細聆聽顧客投訴的全部內容，要讓顧客不滿的情緒發泄出來，舒緩情緒，不要過早的打斷對方，并表示出對給顧客造成的不便和傷害的內疚及歉，還要對顧客提出的建議感到非常的高興，后表示會在快的時間內解決這個問題，給顧客一個滿意的答復。對于顧客說出的事情我們要給予足夠的信任，任何懷疑的表示都將使問題更糟。因此要盡快地了解調查真相，找出解決方法。 　　第三步：詢問顧客愿意如何解決投訴 　　大部分的餐館總是以自己的意愿來試圖解決問題，用常規的處理辦法來對待顧客，忽視顧客的想法，其實顧客要求處理的方式并不是取某種利益或勒索等，或許只是想聽到真誠的道歉和改進工作的保證，因此不妨詢問顧客的想法，當然詢問時要考慮到具體投訴的情況。后顧客意愿與餐館解決方案達成一致，這樣的解決方法不僅能讓顧客滿意又能盡可能地降低餐館的損失。 　　第四步：采取行動，信守 　　達成解決方案后就應該及時采取行動，并且在處理期間確保讓顧客知道事情處理的進程。對于給顧客答應的事情要確保遵守承諾，而且要盡量做到超出承諾的程度，這樣將會獲得顧客更深的信任和樹立更好的印象，可以建立比競爭對手更高的優勢。 　　總之，無錫博士雞排建議各位，當遇到顧客投訴的時候，先不要慌會不會影響自己店鋪今后的生意，而是來分析一下這個投訴是否有效，有的時候可能是別的店鋪惡意來你店里面鬧事情，但是更多的應該是顧客給你們的良好建議。這時候，如果你解決不了的話，可以直接向無錫博士雞排總部進行求助，讓總部幫您出謀劃策，最后平穩有效地解決顧客的投訴問題。

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