封面新聞記者鐘曉璐 實習生 鐘坤靚 滿奕廷

成都市民王女士是一名奶茶愛好者，最近她發現不管是線上，還是前往門店買奶茶，都遇到了不能去冰的問題。“買的時候告訴了店員不要加冰，但店員卻拒絕了，說‘加冰是公司的配方規定’。”王女士表示，當天她身體不適無法喝冰飲，不明白為什么簡單的“不加冰”請求也會被拒絕？

除了王女士外，還有不少網友也反映遇到過類似問題，“這到底是奶茶店強制加冰塊降低成本的霸王條款？還是真的有其它原因呢？”對于消費者的疑問，近期，封面新聞記者走訪了成都十余家不同品牌的奶茶店，并采訪到業內人士和律師進行解答。

消費者吐槽

去冰這個操作很難嗎？

王女士是一名奶茶愛好者，幾乎每天都要點一杯奶茶。最近，她種草了一款新品草莓奶凍。

但在飲用的過程中，王女士發現，這款飲料只有正常冰一個選擇，溫度不可調整。但因身體原因，王女士又無法喝冰飲。

她連續在門店和線上外賣點了五六次，均告知店員并備注自己因身體原因無法喝冰飲，但王女士最終喝到嘴的，還是沒有去冰的飲料。

店員向王女士解釋，公司對配方有規定，并且店里有攝像頭，所有店員必須嚴格執行，因此這款飲料確實沒辦法去冰。

對于店員的說法，王女士并不認同：“一杯飲料大概三分之一都是冰，他們是不是出于成本考慮不愿意去冰呢？這種時候不是應該站在消費者角度想一下嗎？我都說了身體原因，去個冰有這么難嗎？”

王女士看來，自己作為消費者，有自主選擇的權利，去冰無非是多了一個步驟，并不是多難實現的事情。

統計顯示

“無法去冰”以果茶類為主

較之傳統的“奶＋茶”組合，“水果＋茶”的搭配被許多消費者看作是更加健康的象征，許多奶茶品牌都推出了水果類茶飲。艾媒咨詢數據顯示，2021年上半年中國消費者偏好新式茶飲類型中，水果系列排名第二，僅次于奶茶系列。

記者線上統計發現，這樣的搭配似乎總會碰到“無法去冰”的尷尬。果茶，難道就不能去冰嗎？

據介紹，去冰即為將冰塊與飲品調和搖晃后再將冰塊倒掉，讓飲品于調味完成后只有冰涼感而看不見冰塊，有些店家的飲品原先就已經有冰涼，則是直接不放任何冰塊。

記者在線上統計了14家茶飲品牌，包括喜茶、奈雪、樂樂茶、茶百道、都可、蜜雪冰城等。其中，樂樂茶多達15個品類只有只有正常冰、冰沙、少冰、少少冰選項，其中大口葡萄、大口芒果、大口玫瓏蜜瓜這三款飲品后面，還專門備注了無法去冰。

成都本地網紅奶茶品牌茶百道共有9種奶茶無法去冰，只有正常冰、少冰、冰沙三種選項。以主打果茶為主樹夏，小程序上顯示，共有十四種飲品無法去冰，并且在溫度的選項后還標明了“不接受備注”。一點點則除了冰沙系列外均可去冰。

樹夏牛油果鮮草莓無法去冰

近兩年憑借價格親民、主題曲洗腦大火的奶茶品牌蜜雪冰城在線上有五種飲品并無去冰選項。

實地走訪

公司規定、口感原因成去冰阻礙

“你好，這杯奶茶請幫忙去冰。”“不好意思，這一款飲品去不了冰。”近期，記者實地走訪了十余家奶茶連鎖品牌，僅一點點和蜜雪冰城的所有飲品均可去冰外，其余門店均有產品無法去冰。“公司規定”、“影響口感”是店員解釋無法去冰的主要原因。

在成都春熙路一家茶百道門店，記者試圖通過當面溝通的方式讓店員幫忙去冰。“你好，我想點一杯草莓奶凍，去冰。”店員隨即表示不可以去冰，這是公司的規定。換了另外一家該品牌門店，也得到了相同的答復。

隨后，記者走進了主打“手作鮮果茶”的丸摩堂。該店店員表示部分水果飲品無法去冰的原因是影響口感。

緊接著，記者又走訪了多家奶茶門店，其中厝內小眷村、奈雪的茶等4家奶茶店均表示不能做去冰是出于影響口感的考慮。

“去掉冰的話就不是這個配方和這個產品了。”天然呆的店員對于記者進行了解釋。門店點單的過程中，盡管記者表達了自己想喝某些飲品但需要“去冰”的強烈意愿，仍無店員愿意做出妥協，部分店員會采取推薦其他可以去冰飲品的方式進行協調，個別店員會直接表明無法去冰。

主打果飲的奶茶品牌樹夏店員則向記者表示：“我們家沒有去冰的，只存在冰的或者熱的。”

樹下多款產品只可做冰的，并標明不接受消費者備注

蜜雪冰城在線上雖有五種飲品并無去冰選項，但現場點單時，店員則表示除冰淇淋系列外，其他飲品均可滿足顧客去冰的需求。

業內人士透露

去冰或影響出單速度

去冰這一看似并不復雜的步驟，奶茶店為何無法滿足消費者呢？這其中到底是什么原因呢？為此，記者咨詢了多名奶茶行業的人士。

任先生擔任某品牌奶茶店的店長，他告訴記者，奶茶加冰可以降低成本這一點毋庸置疑，但公司首先考慮的是飲品口感問題。“如果店員在點單過程中，發現了消費者均有需要去冰的要求，應當及時反饋給公司，公司可根據消費者的需求進行調整。”

林先生是一奶茶店成都區域負責人，曾在多個奶茶品牌工作。他告訴記者：“奶茶大多數都是冰的好喝，店員表示無法去冰，可能只是為了遵守公司的規定。”

與此同時他也透露，自己所在的門店除了冰沙類無法做到去冰外，雖然有些產品標明了無法去冰，但消費者提出特殊需求，還是會盡量滿足。

對于無法去冰是否是出于成本考慮的問題，林先生則表示：“去冰無非就是補水或者補茶進去，成本沒多大變化，有可能是去冰麻煩，店員怕影響出單速度，所以不愿意做。”

律師說法

需事先明確標注或以顯著方式提示

“無法去冰”是否為霸王條款呢？對此，封面新聞記者采訪了四川發現律師事務所律師黃鴻彬。黃鴻彬指出，消費者購買奶茶實際在無形之中與奶茶店簽訂了消費合同，“無法去冰”等要求是奶茶店為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款，在法律性質上屬于格式條款。

冰塊 圖片來自網絡

在這類消費合同中，奶茶店的責任是提供指定配方的奶茶，并保證其干凈、衛生以及品質優良。大部分情況下，去冰或加冰都不是店家的責任義務。如果配方含冰且奶茶店事先明確標注或以顯著方式提示買家注意該款奶茶“無法去冰”這一特殊事項，那么買家有權選擇是否購買，此時“無法去冰”并沒有排除買家主要權利，則該類“無法去冰”條款有效，并非“霸王條款”。相反，如果配方不含冰或未明確標注“無法去冰”，而奶茶店未在消費者下單前以顯著方式將“無法去冰”等事項告知消費者、也未按消費者要求予以說明，但在消費者下單后拒絕消費者去冰要求的，則該類“無法去冰”條款可能屬于“霸王條款”，涉嫌侵害消費者的知情權、自主選擇商品或服務方式的權利以及公平交易的權利，奶茶店被投訴舉報后可能被處以警告、罰款等行政處罰。

黃鴻彬說，從現在的奶茶市場發展來看，消費者已形成自由搭配的奶茶消費觀念，大部分商家為了迎合消費者，提高奶茶銷量，根據奶茶類型分類設置了熱、常溫、冰等三種選擇。如果店家制定了“無法去冰”等強硬的銷售規則，一定程度上會給消費者帶來自由受限、選擇沒有得到尊重等不適感，不但違背了市場潮流發展趨勢，而且稍有不慎就可能涉嫌侵害消費者權益。

最后，黃鴻彬認為，誠然“無法去冰”阻礙了消費者追求“奶茶自由”的腳步，但它并不一定屬于違法行為。若要排除“去冰自由”路上的阻礙，提高奶茶甚至飲品行業整體的服務質量，一方面需要市場將選擇權交給消費者，以推動商家正視消費者的訴求，另一方面需要消費者不斷提高法律意識，相關部門進一步加強市場監督，以規范商家的市場行為。

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