1200多家店的快樂檸檬，服務是明顯短板

時間：2023-04-28 08:27:57來源：admin01欄目：餐飲美食新聞閱讀：

點擊上方藍字關注我們，讓餐飲更有數日前，專注于新餐飲的大數據研究與測評機構NCBD（餐寶典）發布了《2020中國檸檬茶飲差評大數據分析與研究報告》，報告對幾個主要檸檬茶品牌（TANING撻檸、丘大叔檸檬茶、一些檸檬一些茶、1檸1檸檬茶、快樂檸檬以及Hi.TEA）的差評作了研究分析。嚴格來講，快樂檸檬不屬于檸檬茶飲，但考慮到其名稱以檸檬為特色，且許多消費者會誤將其作為檸檬茶品牌來對待，因此在報告中一并進行研究。分析顯示，在6個品牌中，快樂檸檬是唯一一個服務比產品的差評占比高的品牌；另外還存在比較多的門店優惠券不能使用的情況；與此同時，漏料、錯料的情況也比較常見。1

快樂檸檬概況

快樂檸檬成立于2006年，采用直營+加盟的發展模式，兩者門店比例約為2:8。2019年快樂檸檬新開門店300多家，目前門店總數超1200家。快樂檸檬在創立之初，以檸檬作為主要賣點，主打檸檬類和茶類產品，在消費者心目中形成了一定的認知，從其名字來看，也是主打檸檬，與檸檬無法割舍。在看到國內奶茶市場的爆發后，快樂檸檬進行了升級，更多聚焦于奶茶。對于這樣的升級，消費者褒貶不一，有人認為這是順應市場發展趨勢，也有人認為少了一些“堅守與匠心”。

△圖自餐寶典

2019年，口碑聯合快樂檸檬，在上海推出無人智慧奶茶門店，并推出第一個制茶機器人，引起了媒體關注。從客單價來看，快樂檸檬的平均客單價為14.9元，與幾個采用加盟經營模式的檸檬茶品牌比較接近。2

差評分析

NCBD（餐寶典）發布的《2020中國檸檬茶飲差評大數據分析與研究報告》顯示，在針對檸檬茶的差評中：產品與服務方面的差評是最多的；與其他品類不同，幾個主要的檸檬茶在產品方面的差評比例要高于服務（快樂檸檬除外），這主要與檸檬茶的模式比較輕有關；另外，等太久以及優惠不能用等也是經常被消費者吐槽的槽點。從總體評價來看，快樂檸檬在環境方面的評分是最高的，高于其他幾個品牌，消費者較為認可；在服務方面，快樂檸檬得分較低，僅高于Hi·TEA，需要加強。在差評率方面，快樂檸檬的平均差評率高達8.15%，僅次于Hi·TEA，高于TANING撻擰、1檸1檸檬茶、一些檸檬一些茶以及丘大叔檸檬茶等。從總體滿意度來看，快樂檸檬的滿意度為8.30，略高于1檸1檸檬茶。3

主要槽點

通過對快樂檸檬抽樣門店的差評開展大數據分析，NCBD（餐寶典）發現，針對快樂檸檬的差評主要包括：服務不行、產品不行、優惠券不能用以及少料、錯料等方面。具體如下：1、服務方面差評比例高于產品方面在對比的幾個品牌中，快樂檸檬是唯一一個在服務方面差評比例（39.8%）要高于產品方面差評比例（33.3%）的品牌。快樂檸檬的門店數最多，管理起來難度也最大，加盟商的水平參差不齊，導致不同門店的服務水平也存在較大的差異。“用大眾點評代金券買奶茶，服務員傳來鄙視的眼神，難道代金券不是給人用的嗎？應該是個人行為，希望商家提高服務人員素質”“收銀員的態度真是出奇的（地）差”“她還給了我個白眼……服務員我是欠你錢了？給我翻白眼？”2、1/3的差評與產品有關在產品方面，除了針對產品口感本身的吐槽，快樂檸檬因配料較多，少料與錯料的情況也比較常見。“好明顯糖精味……實在喝不下……有怪味……”“海鹽很咸……要了七分甜還是甜的（得）要了命，有咸又甜的要死一點不違和，直接扔垃圾桶。”“這是我喝過最難喝的奶茶，態度不好無語，差評”3、優惠券方面的差評“明明知道在哪里搶券卻不告訴也不退，硬生生讓我原價買，不是業務不熟悉就是故意坑我”“使用時扣券又扣錢，店員解釋是系統問題，但不能全單退，只能退一杯……店大欺客”“支付寶口碑里面第二杯半價，選購的時候是優惠價，加入購物車就變成了原價”4

結語

從某種程度上，可以說快樂檸檬是披著檸檬外衣的奶茶品牌，其本身的定位是手搖奶茶，同時其品牌名稱又與檸檬無法分割——很多消費者也確實會將其作為檸檬茶來對待。通過對幾個品牌的對比，可以明顯地看出快樂檸檬在服務方面存在短板，服務方面的差評比例高于產品方面的。這就值得快樂檸檬去反思：到底是哪個地方出了問題？是發展得太快而忽視了人員培訓和管理，還是有別的什么原因？企業需要發展，尤其是餐飲企業，差評不可避免，企業也該正視差評，杜絕如食品安全方面的低級問題，積極聽取消費者的聲音，把差評作為提升管理能力和運營水平、改善消費體驗的一個重要支點。對于任何一個企業，任何一個差評都不僅是一次小型危機，也是一個鞭策、一個反饋、一個溝通。對于任何一個差評，都應該予以重視。1、針對其他檸檬茶品牌的差評解讀，將在近日陸續展開。2、本文是針對《2020中國檸檬茶飲差評大數據分析與研究報告》所涉品牌的解讀，報告全文共61頁。在餐寶典公眾號（ID：canbaodian）后臺回復“檸檬茶差評”，即可免費獲得本報告完整版PDF。

預告：NCBD（餐寶典）即將發布《2020上半年中國餐飲行業全景發展報告》。作為報告的一部分，餐寶典將對各大餐飲品類開展“十大最受歡迎”系列的評選，并陸續發布各大細分領域“十大最受歡迎榜單”，榜單涵蓋的品類有：披薩、米線、快餐、麻辣燙、新派湘菜、鹵味熟食、炸雞漢堡、輕食、餃子、面館、牛排、燒烤、小龍蝦、咖啡、茶飲、烘焙、牛蛙、川渝火鍋、特色火鍋、酸菜魚。

在既有的3000余個品牌的基礎上，餐寶典繼續面向全行業發出評選邀請，歡迎廣大企業通過自薦/推薦的形式參與調研，餐寶典將從中甄選符合條件的企業上榜，并作為優秀企業案例進行分析。聯系人：劉先生，13826040707（同微信）。詳情請點擊：即將揭曉！3000個餐飲品牌，誰能最終上榜？往期文章：

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