如何平息一個冰淇淋引發的“次生輿情”

時間：2023-04-23 10:04:09來源：food欄目：餐飲美食新聞閱讀：

原標題：如何平息一個冰淇淋引發的“次生輿情”

4月21日，寶馬MINI就“冰淇淋事件”再次發文道歉，表示視頻中4-5個“老外”是同事。并反問：事件當中的兩位禮儀小姐姐也是剛剛踏入社會的年輕人，可不可以請大家給她們多點寬容和空間？據透露，兩名涉事工作人員目前已離職，寶馬正內部復盤看是否繼續回應。

從輿論反應看，大家對這樣的反問式道歉不太買賬。盡管起初確有個別聲音將矛頭對準兩位工作人員，但公眾普遍質疑的還是品牌的態度問題。大家都是職場過來人，寬容以待的樸素道理都懂，但這番話從一個試圖迫切挽尊的企業嘴里說出來，還是將致歉的意味沖淡了不少。看似呼吁寬容員工，卻搞得有幾分模糊焦點、甩鍋卸責的既視感。“災難級公關，像是撅著嘴寫出來的應付”，網友密集吐槽，寶馬MINI這波罵挨得顯然不輕。

本想平息爭議，卻因兩次道歉引發“次生輿情”。而之所以沒有得到多數人的理解，甚至遭致輿論反噬，很大程度在于品牌危機公關缺乏基本的真誠與尊重。沒有誰會因為一個冰淇淋而大動干戈，公眾厭惡的是背后看人下菜、區別對待的把戲。雖然從最新回應看，這當中確實有輿論誤解的成分，但這樣的細節，為什么不在一開始就給大家解釋清楚？從事件發生，到兩次道歉，寶馬MINI方面的態度拉胯，結果反而在輿論泥淖中越陷越深，造成的損失又何止千萬個冰淇淋？

常有人說，“心中裝著消費者，企業就沒有風險”，面對飛來的爭議，多一些真誠，多一些尊重，品牌的形象分情感分才能穩定，企業才能長久地“家在中國”“贏在中國”。（高源）

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